La llegada del verano y el periodo de vacaciones, con la relajación consiguiente, no debe llevarnos, en ningún caso, a una relajación también en la defensa de nuestros derechos como consumidores o usuarios. La Asociación General de Consumidores, Confederación ASGECO y la Unií§on Nacional de Cooperativas e consumidores y usuarios de España (ASGECO-UNCCUE), informa a todos los consumidores y usuarios que, ante cualquier queja o problema que pudiera surgirle, solicite la hoja de reclamaciones.

Así­, con independencia del derecho que tiene todo consumidor de acudir a la ví­a judicial, cuando lo estime conveniente, en defensa de sus legí­timos derechos e intereses, también puede defenderlos y restablecer los intereses lesionados utilizando las hojas de reclamaciones, las cuales se configuran como un instrumento ágil para facilitar la remisión a la Administración de las denuncias por presuntas infracciones a los derechos legalmente reconocidos, y de aquellas reclamaciones que los consumidores deseen someter al arbitraje de consumo.

Las personas fí­sicas o jurí­dicas titulares de empresas o establecimientos, así­ como las empresas públicas y entidades públicas empresariales que produzcan, faciliten, suministren o expidan bienes, productos, servicios o actividades, deberán disponer (tener a disposición del consumidor y usuario) de hojas de reclamaciones.

No obstante, cada Comunidad Autónoma tiene su propia legislación al respecto por lo que aún existen sectores donde la implantación de las hojas de reclamaciones está siendo dificultosa, pero todas las comunidades van ampliando de forma progresiva la obligatoriedad de disponer y facilitar estas hojas de reclamaciones.
Para formular una reclamación, el consumidor o usuario deberá solicitar la entrega de un juego de hojas de reclamaciones a la persona responsable o a cualquier empleado del establecimiento o servicio. La entrega será obligatoria y gratuita. Pero cuando el establecimiento no disponga de hojas de reclamaciones o se negase a facilitarlas, el consumidor o usuario podrá presentar la reclamación por el medio que considere más adecuado, haciendo constar en ella tales circunstancias. Puede presentar la reclamación, por ejemplo, en un folio manuscrito con la firma de algún testigo; llamar a la Policí­a Local para que levante un acta como que no le han sido entregadas las hojas (que será una prueba muy importante para sancionar, posteriormente, a la empresa) o acudir directamente al servicio de consumo de la localidad efectuando ahí­ la correspondiente denuncia.

En la hoja de reclamaciones deberán figurar los datos correspondientes a la identificación del establecimiento y del prestador del servicio. El reclamante formulará la hoja de reclamaciones en el establecimiento, local o dependencia en donde la solicite, haciendo constar su nombre y apellidos, domicilio, número del documento nacional de identidad o pasaporte, así­ como los demás datos a que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos que han motivado la queja, con expresión de la fecha en que ocurrieron, y concretando su pretensión. A continuación el titular del establecimiento, el prestador del servicio o cualquier trabajador, en ausencia de los anteriores, podrá manifestar lo que considere oportuno en relación a los hechos que motivaron la reclamación. La empresa, una vez consignada su manifestación, entregará la hoja de reclamación al consumidor o usuario para que éste pueda remitirla.

Una vez formulada la hoja de reclamaciones, el consumidor o usuario entregará la copia que corresponda al responsable o empleado del establecimiento o servicio, conservará en su poder otra copia y remitirá el original, a la mayor brevedad posible, a las autoridades competentes en materia de consumo del ámbito territorial en que se encuentre ubicado el establecimiento. A este fin, las Hojas de Reclamaciones podrán presentarse en los servicios competentes en materia de consumo del lugar o a través de cualquiera de las formas previstas en el art. 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurí­dico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.