CECU ha recopilado los datos de las consultas y reclamaciones efectuadas por los consumidores en sus oficinas durante el pasado año. Telecomunicaciones, Electricidad, Servicios bancarios y financieros, Vivienda y Electrodomésticos son, por este orden, los sectores que más problemas presentaron a los ciudadanos durante 2009.

Especial significación tiene este año el incremento del sector de Telecomunicaciones. Los problemas con la telefonía fija y móvil y con el acceso a internet se han incrementado en 2009 casi un 20%, llegando a más de 42.000 incidencias entre las cuales se cuentan cerca de 8.000 reclamaciones. Por tercer año consecutivo este es el ámbito del consumo que más problemas cosecha, siendo los relacionados con las cláusulas de penalización, los programas de puntos, el cambio de condiciones en las tarifas, la facturación o la gestión de bajas las principales causas de este incremento.

El sector de Electricidad se sitúa como segundo en incidencias tras los problemas suscitados con las facturaciones de la luz (especialmente con las lecturas estimadas y reales) en el año pasado superando las 25.000, de las cuales casi 6.000 se refieren a reclamaciones. El tercer sector más problemático es el de Servicios bancarios y financieros, que cosecha cerca de 20.000 incidencias, siendo el segundo que más reclamaciones ha suscitado: más de 7.500, casi tantas como Telecomunicaciones. Las revisiones hipotecarias a raíz de la bajada de tipos (especialmente con los casos de suelos hipotecarios), la aplicación de nuevas comisiones bancarias o las incidencias con las cláusulas SWAP centran sus problemas.

Mención aparte merece el apartado de Vivienda que, tras muchos años siendo el más reclamado, baja en 2009 al cuarto puesto en problemáticas, dejando más de 17.000 consultas y reclamaciones. La caída del consumo en el sector inmobiliario se evidencia a través de estos datos que son los más bajos en muchos años y suponen, por ejemplo, un 73% menos que los datos máximos alcanzados en 2005.

En los resultados generales, los datos indican un descenso en el número de incidencias en el año 2009, siendo un 12% inferiores a los de 2008. Así, durante el año pasado se recibieron más de 201.000 consultas y reclamaciones, frente a las cerca de 231.000 de 2008. La caída del consumo en el actual contexto de crisis se encuentra, seguramente, detrás de estos datos.

En cualquier caso, el nuestro sigue siendo un país en el que no se reclama lo suficiente, tal y como indican los datos de una reciente encuesta elaborada por Simple Lógica que muestra que sólo un 20% de los consumidores ha reclamado alguna vez en los últimos tres años. Más de la mitad señala que reclamó pero obtuvo un resultado insatisfactorio y una proporción similar califica de regular la protección de sus derechos en España.

Frente a estos datos, la respuesta debe ser la formación e información al consumidor, ya que un consumidor concienciado hará valer sus derechos y reclamará más. Siguen siendo necesarias más campañas informativas que muestren al ciudadano de forma didáctica cuáles son sus opciones y la mejor forma de reclamar. En esa línea sigue la actuación de las asociaciones de consumidores que, como CECU, orientan toda su labor en la representación de los intereses de los usuarios y, en esa línea, empresas y administración deben poner también de su parte para ofrecer un mejor servicio, agilizar las reclamaciones y procurar una legislación que ampare plenamente los intereses de los ciudadanos como consumidores.