Presentar una reclamación a una compañí­a de telecomunicaciones suele ser una tarea exasperante debido al mal funcionamiento de sus teléfonos de atención al cliente y al ocultismo que en muchas ocasiones mantienen sus teleoperadores sobre la dirección postal, e-mail o fax donde los usuarios pueden dirigirse para denunciar las irregularidades por escrito y reducir las posibilidades de que su queja se pierda. Así­ lo pone de manifiesto la Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucí­a (FACUA), que ha creado una web, www.facua.org/atencionalcliente, para ayudar a los usuarios a presentar sus denuncias contra más de una veintena de empresas del sector, que se ha convertido en el más denunciado por los consumidores.

Se trata de uno de los nuevos contenidos de facuamedia, el canal de telefoní­a, Internet y medios de comunicación de FACUA.org, el primer portal dedicado a la información y defensa del consumidor, que ha recibido ya más de 40.000 visitas desde su puesta en funcionamiento a mediados del pasado diciembre.

En la web, FACUA ofrece los teléfonos, direcciones, correos electrónicos y faxes donde los usuarios pueden presentar sus reclamaciones a dieciséis operadores de telefoní­a fija, quince proveedores de acceso a Internet y las tres compañí­as de telefoní­a móvil que operan en España. También se invita a los internautas a exponer la irregularidad de la que haya sido objeto y a conocer los casos de otros usuarios, que se presentan en otra de las webs del portal, Tu Denuncia (www.facua.org/tudenuncia).

En cualquier caso, FACUA advierte a los consumidores que la mejor ví­a para presentar con éxito sus denuncias es hacerlo a través de las asociaciones de consumidores.

El sector más denunciado

En 1991, el sector telefónico sólo supuso el 2,1% de las reclamaciones presentadas por los usuarios andaluces. Diez años después, estas denuncias han pasado del treceavo al primer puesto, representando el 11,7% de las 3.232 quejas tramitadas por los equipos jurí­dicos de las Asociaciones de Consumidores y Usuarios integradas en FACUA.

Este desproporcionado aumento, iniciado a finales de los 90 coincidiendo con la liberalización de las telecomunicaciones, no puede justificarse tan sólo con la excusa de la aparición de nuevas operadores y el aumento de servicios en el sector. FACUA advierte que es la consecuencia de la falta de control del Gobierno central sobre las numerosas irregularidades cometidas por las compañí­as y la desregulación normativa de la que es objeto el sector. El Gobierno, denuncia la Federación, confunde liberalización con desregulación, y pretende que el mercado se controle solo.

De los dieciséis operadores de telefoní­a fija encuestados, sólo Tele2, Aunacable Able y Aunacable Menta tienen teléfonos de pago para la atención al cliente. Los tres operadores de móviles tienen lí­neas gratuitas para atender al usuario, pero cuando se sufre un corte de teléfono y el usuario se ve obligado a reclamar a través de un fijo, Vodafone sólo atiende estas llamadas a través de un teléfono móvil. En los servicios de Internet, la mayorí­a de las empresas tienen teléfonos de pago para tramitar las reclamaciones; con dos casos extremos, Terra y Wanadoo, que utilizan lí­neas 906 para atender a los clientes de sus servicios gratuitos.