Utilizar los teléfonos de atención al cliente de las compañí­as de telecomunicaciones ya no sólo puede suponer una pérdida de tiempo, sino de dinero. Así­ lo pone de manifiesto la Federación de Asociaciones de Consumidores y Usuarios de Andalucí­a (FACUA) en su informe Cuando reclamar tiene un coste, que publica en el último número de su revista Consumerismo, donde denuncia que algunas empresas han sustituido la atención telefónica gratuita por lí­neas lí­neas 902 o 901, e incluso hay quien se beneficia a costa de las quejas con números 906.

Se trata de una incipiente situación, en la actualidad prácticamente reducida a los servicios de acceso a Internet, que también se está produciendo en otros sectores como el eléctrico y que, en opinión de la Federación, puede extenderse al conjunto de empresas de telecomunicaciones, lo que supondrí­a una importante degradación del servicio al cliente.

Los casos extremos actualmente son los de Terra y Wanadoo, que invitan a los usuarios a contratar conexiones a Internet y cuentas de correo electrónico gratuitos, pero cuando hay algún problema, los teléfonos para reclamar son lí­neas 906. A mayor número de reclamaciones, más dinero gana la compañí­a, denuncia FACUA. En el caso de Terra, los teleoperadores llegan a ocultar al usuario la posibilidad de plantear sus quejas a través del correo, postal o electrónico, o el fax.

El departamento de Control y Análisis de Productos y Servicios de FACUA ha realizado una encuesta sobre las ví­as de atención al cliente de diecisiete operadores de telefoní­a fija, móvil y proveedores de Internet. En muchos casos, especialmente en telefoní­a fija y móvil, es prácticamente imposible que el teleoperador facilite una dirección, fax o e-mail para presentar una queja, una situación que se agrava con la escasa formación del personal que atiende buena parte de estas lí­neas.

De los diez operadores de telefoní­a fija encuestados, sólo Tele2 tiene un teléfono de pago (901) para la atención al cliente. Uni2, por su parte, tiene una lí­nea 902 para las altas de clientes.

Los tres operadores de móviles tienen lí­neas gratuitas para atender al usuario, pero cuando se sufre un corte de teléfono y el usuario se ve obligado a reclamar a través de un fijo, Vodafone sólo atiende estas llamadas a través de un teléfono móvil.

En telefoní­a móvil, ningún operador indica direcciones de correo electrónico para presentar reclamaciones. Tampoco lo hacen Ono, Vodafone y Uni2, en telefoní­a fija, ni Ya.com, en servicios de Internet.

En los servicios de Internet, de las siete empresas encuestadas, sólo Jazznet (de Jazztel) tiene un teléfono gratuito para atender las consultas y reclamaciones de los clientes.

Así­, si un usuario tiene problemas con el funcionamiento del ADSL, su correo electrónico no funciona, las conexiones a Internet fallan con frecuencia o le han facturado un servicio no contratado, se ve obligado a gastar más dinero en la medida en que peor funcione el servicio de atención al cliente de su proveedor.

Cómo reclamar

FACUA advierte a los usuarios que el teléfono no es el mejor instrumento para reclamar. En primer lugar, porque no queda constancia por escrito de la queja, y si el expediente se pierde, el usuario no podrá demostrar cuándo y cómo la presentó.

Además, FACUA indica que es importante tener en cuenta que una buena parte de las irregularidades que padecen los usuarios del sector se debe a una incorrecta información por parte de los teleoperadores: errores en los datos facilitados para la conexión a Internet, solicitudes de bonos o tarifas que finalmente no son dadas de alta... Por ello, toda la información que se solicite o transmita al operador debe gestionarse por correo, postal o electrónico, con acuse de recibo.