El 36% de las reclamaciones que presentan los usuarios a su operador de móvil ni siquiera recibe respuesta. Esta es una de las conclusiones de la I Encuesta nacional sobre la calidad de las compañí­as de telefoní­a móvil de la Federación de Consumidores en Acción (FACUA), tema que abre la primera página de su nueva publicación de difusión gratuita, CONSUMIDORES EN ACCIÓN.

2.003 usuarios de toda España han participado en la encuesta, desarrollada a través de la web FACUA.org/encuestas. De ellos, 721 son clientes de Movistar, 634 de Vodafone y 648 de Amena. Se trata de 1.509 clientes con contratos de pospago y 494 con tarjetas de prepago. 659 encuestados son menores de 26 años, 1.148 tienen entre 26 y 40 años y 196 son mayores de 40 años.

El 29% de los usuarios encuestados cree que en alguna ocasión le han cobrado llamadas no realizadas. Un dato preocupante que se agrava por el hecho de que los usuarios de tarjetas de prepago, de los que el 32% tiene estas sospechas, no reciben facturas en sus domicilios. Esta percepción denota el escaso nivel de confianza de los usuarios en las compañí­as. Además, el 30% de los encuestados asegura que alguna vez le han cobrado un servicio o aplicado una modalidad tarifaria que no habí­a solicitado.

Bajas

Una de las irregularidades más graves detectadas es que el 39% de los usuarios que han solicitado la baja en una compañí­a denuncia que ha seguido recibiendo facturas posteriormente. De ellos, la tercera parte indica que los teleoperadores le habí­an aceptado la solicitud de baja por teléfono y dos tercios habí­an enviado un fax, un correo postal o, en algunos casos, un correo-e solicitándola.

El 31% de quienes han solicitado alguna vez la baja en una compañí­a indica que se la admitieron sin problemas a través del teléfono de atención al cliente y menos del 1% lo hizo por correo-e, pero al resto se le indicó que tení­a que pedirla por fax o correo postal.

Cobertura

El 35% de los encuestados se queja de problemas frecuentes de cobertura. En los clientes de Amena, el porcentaje llega al 50%, en los de Movistar, se sitúa en el 31% y en los de Vodafone, en el 27%.

Publicidad engañosa

El 50% de los usuarios opina que la publicidad de su compañí­a no es clara ni se ajusta a la realidad y el 29% denuncia que en alguna ocasión le han aplicado una tarifa o promoción que no se adecuaba a lo prometido en su publicidad.

Atención al cliente

El 69% valora que la información sobre tarifas que facilitan los teleoperadores no es clara ni correcta. De hecho, al 29% le han aplicado una tarifa o promoción que no se ajustaba a la información que le facilitó el teleoperador cuando la contrató.

Asimismo, el 31% indica que solicitó una tarifa o promoción y cuando recibió la factura no se la habí­an aplicado.

Reclamaciones

Uno de cada tres usuarios (el 35%) señala que presentó una reclamación en los últimos seis meses.

El 51% de los clientes denuncia que la compañí­a no solucionó el problema que planteó en su última reclamación. Además, el 36% asegura que su reclamación nunca recibió respuesta y el 10% indica que ésta tardó más de un mes. El 22% señala que tuvo contestación el mismo dí­a que la puso y al 11% se le facilitó en cuarenta y ocho horas.

Según la encuesta, sólo el 6% de las reclamaciones recibe respuesta por escrito. El 49% se contesta únicamente por teléfono, el 9% por SMS y el 2% tanto por teléfono como por escrito.

En su última reclamación, el 84% de los usuarios tuvo que pasar por un menú de opciones automatizado antes de hablar con el teleoperador. De ellos, sólo el 8% considera que el menú agilizó la atención a su queja y el 62% denuncia que no sólo la demoró innecesariamente, sino que además tuvo que volver a darle al teleoperador los mismos datos que le habí­a facilitado a la máquina.

El artí­culo 104 del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, obliga a las compañí­as de telecomunicaciones a facilitar un número o código al usuario que plantee una reclamación para facilitar su futura identificación. El 78% de los usuarios que han planteado una reclamación advierte que los teleoperadores no le facilitaron ese dato.