El cobro de servicios no solicitados, la publicidad confusa y los obstáculos que, para darse de baja, ponen las compañí­as son los asuntos que generan más quejas en el sector de la Telefoní­a e Internet.

En vivienda, los principales problemas son la falta de conformidad con las calidades y las demoras en los plazos de entrega.

Los Servicios Jurí­dicos de la Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU) tramitaron el pasado año un total de 17.110 consultas y reclamaciones. Por sectores, los más reclamados fueron: Telefoní­a e Internet (que acumula el 24,59% de las quejas), Vivienda (con un 9,35% la vivienda en propiedad y un 3,74% en arrendamiento) y servicios financieros (un sector que representa el 11,01 % de las quejas).

¿De qué se quejan los consumidores?

Estos son los asuntos que han generado más problemas durante el pasado año:

Telefoní­a e Internet.- Un sector que supuso la apertura por parte de los Servicios Jurí­dicos de un total de 4.206 expedientes. Y es que las contrataciones de lí­neas ADSL dispararon, durante 2005, las reclamaciones. Las razones: la calidad deficiente (en contraste con las exageradas promesas publicitarias), el cobro de servicios no contratados (vinculado al contrato de la lí­nea ADSL se produce una desviación del resto de llamadas al mismo operador, sin que esto haya sido solicitado por el usuario), las cláusulas abusivas, los servicios de atención telefónica, la ausencia de facilitación de contrato y las dificultades para obtener la baja de la compañí­a.

Vivienda.- A pesar de que la vivienda se lleva una buena parte del presupuesto familiar (el 35 % de la renta familiar se destina a pagar la hipoteca), sigue generando un buen número de problemas a los consumidores. El número de consultas y reclamaciones fue durante 2005 de 2.240. Los motivos: la demora en la entrega, la falta de conformidad con las calidades y el incremento del precio final a pagar.

Servicios Financieros.- En este sector, los consumidores presentaron 1.885 quejas. Las razones: Falta de transparencia en algunos de sus productos, comisiones bancarias y cláusulas abusivas.

Otros asuntos que también han acumulado una cantidad significativa de reclamaciones han sido: Academias de enseñanza (7,90%), reparaciones del hogar (4,73%), compañí­as eléctricas (3,82%), compañí­as de seguros (3,69%) y servicios de asistencia técnica (2,80%).

¿Cómo reclamamos?

A pesar de que los ciudadanos mostramos un interés creciente por los asuntos que afectan a nuestro bolsillo, todaví­a no tenemos suficiente información sobre nuestros derechos y cómo defenderlos, según se desprende de las quejas tramitadas por los Servicios Jurí­dicos de CEACCU. Sólo en dos de cada diez reclamaciones el usuario actúa conociendo sus derechos y aporta los datos o las pruebas que permiten que su queja prospere.

En algunos casos, este desconocimiento llega a impedir que una reclamación termine favorablemente. Por ejemplo: para lograr darnos eficazmente de baja de algún servicio es importante saber que la comunicación telefónica no tiene ninguna validez sino que debe hacerse por un medio fehaciente (burofax o certificado), o, que en el caso de las compras realizadas por teléfono o internet, para poder devolver el producto si no nos ha convencido, sólo tenemos un plazo de siete dí­as o que debemos firjarnos bien a la hora de rellenar una simple Hoja de Reclamaciones pues algunos establecimientos las sustituyen por "Hojas de atención al cliente" sin ninguna eficacia pues son de carácter meramente interno.

¿Quién reclama más?

A la hora de reclamar se observan algunas diferencias significativas entre los consumidores: por sexo, reclaman más las mujeres, por edad, las personas entre 35 y 45 años, y, por hábitat, los residentes en grandes ciudades.

Para promover la acción directa del consumidor, CEACCU tiene en marcha en su página web la campaña "No te quejes Actúa" [www.ceaccu.org]. A través de la misma, cualquier ciudadano puede iniciar la tramitación de una demanda judicial en aquellos casos en los que no es necesario contratar un abogado y procurador (para reclamaciones de menos de 900 euros).

Balance 2005: las empresas ganan poder frente a los consumidores

En cuanto al balance del 2005, CEACCU considera que las peores noticias que han recibido los consumidores han llegado de la Comisión Europea, con la aprobación de una Directiva sobre Prácticas Desleales que deja seriamente en entredicho los derechos de los usuarios y con los planes de "simplificar" la normativa comunitaria que podrí­an terminar en un "todo vale". En el ámbito español, durante 2005 se han producido limitados avances. A juicio de CEACCU, el "Anteproyecto de Ley de mejora de los derechos del consumidor" presenta muy pocas novedades respecto a la legislación o jurisprudencia ya existente; la anunciada regulación de las contrataciones de lí­neas de ADSL oculta la falta de voluntad para hacer cumplir las normas que ya existen, y la regulación voluntaria (Códigos éticos) en asuntos que preocupan al consumidor (prevención de la obesidad o contenidos infantiles en televisión) se confirma como un instrumento ineficaz y, por ello, contrario a los intereses de los ciudadanos.