La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) ha denunciado ante la Secretarí­a de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a ocho compañí­as de telecomunicaciones por no disponer de teléfonos gratuitos para atender las quejas, reclamaciones y/o incidencias sufridas por los clientes.

Arsys, Auna, Terra, Ono, Wanadoo y Ya.com no ofrecen un teléfono gratuito para atender las reclamaciones de los usuarios. Además, tanto estás compañí­as como Telefónica y Tele2 carecen de un número gratuito para resolver incidencias en los servicios de acceso a Internet.

El Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, plantea en su artí­culo 104, relativo a los procedimientos de resolución de conflictos, que "los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente", que será "de carácter gratuito", y tendrá por objeto "atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes".

Estudio de FACUA

FACUA ha realizado un nuevo estudio para conocer las modalidades de teléfonos de atención al cliente que utilizan actualmente las compañí­as de telefoní­a fija y móvil que prestan servicios en todo el territorio nacional y los principales proveedores de acceso a Internet.

Después de que la Federación anunciase las denuncias presentadas ahora, Jazztel ha sustituido su teléfono 902 para atender incidencias sobre Internet por una lí­nea gratuita con prefijo 900 y tanto Wanadoo como Ya.com han eliminado sus lí­neas de tarificación adicional, con prefijos 807, para sus conexiones gratuitas a Internet, sustituyéndolas por teléfonos 902.

Actualmente, en el caso de la telefoní­a fija, Auna, Ono y Wanadoo cuentan con teléfonos de atención al cliente de pago, con prefijos 902. Tanto Telefónica como Jazztel y Tele2 tienen lí­neas gratuitas.

En el caso de los operadores móviles, Movistar, Vodafone y Amena disponen con teléfonos gratuitos.

En cuanto a los servicios de acceso a Internet, la situación cambia. Jazztel, Teléfonica y Tele2 tienen teléfonos gratuitos para atender las reclamaciones de sus clientes, pero sólo la primera ofrece un número sin coste a los usuarios que necesiten soporte técnico o sufran alguna incidencia, mientras que las otras dos cuentan con lí­neas 902.

Auna, Terra, Wanadoo y Ya.com tienen lí­neas 902 tanto para reclamaciones como soporte técnico e incidencias, mientras que Arsys atiende las incidencias a través de un 902 pero no admite reclamaciones por teléfono.

Pero además, Terra también sigue teniendo una lí­nea de tarificación adicional con prefijo 807 para atender a los usuarios de sus servicios gratuitos (donde se abona a la compañí­a de telefoní­a el precio de la llamada), las cuales les sirven para captar clientes de sus bonos, tarifas planas y ADSL. Wanadoo y Ya.com utilizaban prefijos 807 para este tipo de servicios hasta hace poco, pero los eliminaron después de que FACUA anunciase que presentarí­a sus denuncias.